Le marketing fait partie de l'ensemble du processus de fidélisation client, créant une valeur légitime pour le client, l'aidant à avoir une meilleure image du produit. Pourtant, jusqu'au milieu du XXe siècle, le marketing a été confondu avec une simple action de vente. Les entreprises ont "forcé" l'achat de produits par le biais de publicités exclusivement commerciales. Mais désormais, le marketing est considéré comme l'art de créer de la valeur autour du produit, pour gagner des clients mais surtout pour conserver la clientèle déjà acquise.
Aujourd'hui, il est nécessaire pour l'entreprise de comprendre quels sont les besoins de son public cible grâce à un logiciel de CRM, par exemple, et de créer de la valeur et des produits ou services qui répondent à ces besoins. Les règles qui régissent les professionnels du marketing sont : qualité, service et valeur. Il est important que l'entreprise approche ses clients de manière à pouvoir répondre à leurs besoins par des produits à valeur ajoutée.
Pourquoi investir dans la fidélisation clients ?
Conserver un client coûte 5 fois moins cher que d'en conquérir un nouveau ! Voilà un argument incontestable pour encourager les entreprises à axer leur stratégie marketing sur la fidélisation clients. La stratégie de fidélisation va bien au-delà de la promotion de l'entreprise. Investir dans les cadeaux, le publipostage, la carte d'anniversaire est dépassé et loin d'être la stratégie fondamentale de cette fidélisation. L'entreprise doit exprimer aux clients quelque chose de spécial, qui sera réellement perçue comme une valeur ajoutée. Des actions qui peuvent être personnalisées ou adaptées grâce à une gestion efficace de la relation client, faite exclusivement pour le consommateur. Les entreprises devraient se concentrer sur le fait de bien servir leurs clients. La qualité du produit et le prix sont les points de départ d'une bonne relation, et non plus l'essence de la fidélité. Pour gagner le cœur du client, l'entreprise devra aller plus loin car le client souvent consom'acteur valorise le respect, l'environnement agréable, la rapidité de livraison... Un consommateur fidèle est celui qui aura toujours votre entreprise comme première option sur le marché. L'entreprise qui peut fournir la satisfaction du client court moins de risque de le perdre au profit de la concurrence.Utilisation des outils de fidélisation
L'un des principaux outils du marketing relationnel et efficace dans le processus de fidélisation est le CRM, Customer Relationship Management. Cela fait partie d'une stratégie commerciale qui cherche à anticiper, comprendre et gérer les besoins des clients actuels ou des nouveaux consommateurs potentiels d'une entreprise. L'un des buts ultimes de cette utilisation est de fidéliser le public cible. Cette fidélisation par le biais du CRM permet à l'entreprise de créer des groupes de consommation de profils et de potentiels divers, en établissant des offres opportunes et ciblées pour chacun d'entre eux. En plus de cet outil, nous avons sélectionné 5 attitudes de base qui facilitent la fidélisation des clients :- Soyez empathique, mettez-vous à la place de vos clients et traitez-les avec valeur.
- Connaissez votre clientèles, ses préférences, ses besoins et étudiez le bon moment pour lui faire une offre personnalisée. Un échange plus personnel avec le consommateur est une bonne stratégie pour construire une relation. Il est important que les entreprises reconnaissent leurs clients, les apprécient et rendent leurs achats agréables. Ils ne veulent pas seulement acquérir un produit de qualité ou un bon service, ils veulent vivre une expérience agréable, unique et mémorable. Impliquez-les dans le processus, échangez des idées, donnez-leur le sentiment de faire partie de l'entreprise. Les clients n'achètent pas la marque par elle-même, ils achètent l'état d'esprit qu'elle leur procure. Il est donc nécessaire d'ajouter de la valeur, de motiver et d'influencer le public cible et de mettre en évidence les avantages de chaque produit ou service.
- Constituez une base de données : essayez de savoir qui sont vos clients, leurs habitudes, coutumes et préférences et surveillez-les en permanence. Le fait de savoir qui ils sont et ce qu'ils recherchent facilite le processus de fidélisation. La communication doit être continue, et l'idéal est que le consommateur ne reste pas sans accéder à votre site ou visiter votre entreprise pendant une longue période. Avec cette base de données alimentée, vous pourrez évaluer de nouvelles opportunités de vente.
- L'après-vente peut commencer dès le premier contact, avec une bonne expérience du service à la clientèle. Faites une enquête de satisfaction à la fin de chaque contact. Veillez à ne pas empiéter sur sa vie privée, soyez toujours cordial. A ce stade, il est très important de montrer que l'entreprise se soucie de sa satisfaction et qu'elle s'investit pour améliorer les processus internes.
- Transformez vos clients en fans de votre entreprise ! Construisez la confiance, la crédibilité, la fiabilité dans votre relation avec le consommateur. Ainsi, elle vous est fidèle, elle fait la promotion de votre entreprise auprès de votre réseau de contacts, elle fait connaître votre entreprise de plus en plus et elle se fait remarquer sur le marché, elle se démarque de la concurrence.
