La relation-client débute lors d’une transaction issue d’un service ou d’une vente. Dans certains cas, cette relation perdure via l’existence d’un service après-vente. La gestion de SAV est donc un élément majeur à la fidélisation de la clientèle. Ainsi, elle nécessite une bonne stratégie. Revêtant un caractère chronophage par rapport aux missions principales de toute entreprise commerciale qui est de vendre, la gestion de service après-ventepeut être effectuée par une autre société externe : ce qui implique une externalisation.
La gestion de la relation client et du SAV
La relation client est l’essence même de toute entreprise à vocation commerciale, en ce sens qu’elle permet de fidéliser la clientèle mais également d’en faire des ambassadeurs. Pourquoi ? parce que tout client satisfait recommande son fournisseur à ses proches. C’est la raison pour laquelle la gestion de SAV est primordiale.
La relation client est donc un investissement obligatoire pour chaque entreprise. Du coup, il requiert un budget particulier. Le service après-vente par téléphone ou non rentre dans cette catégorie, étant donné qu’il accède aux mêmes résultats. Aujourd’hui, il existe bon nombre de centres d’appel auxquels les sociétés commerciales décident de faire sous-traiter leur SAV ou leur service client. Comment donc procéder avec cette option ? Envie de découvrir les avantages de l’externalisation en entreprise, consultez le site Gataka.
L’externalisation du help desk
Appelé aussi centre d’assistance ou hotline, le help desk est le service qui prend en charge les clients.
En règle générale, la gestion de SAV par un help desk consiste à regrouper les appels en trois niveaux, allant du plus banal au plus urgent. Ainsi, une fois triés, les appels seront traités selon leur besoin spécifique. Pour un appel du niveau 1, le hotliner conseille le client simplement par téléphone tandis qu’un autre, de niveau 3, nécessite un technicien spécialisé pour résoudre le problème.
Quand le service-client est externalisé, c’est une entreprise à part, qui se focalise sur la relation client, notamment en matière de SAV. Donc, l’entreprise elle-même paie les frais y afférents. C’est une très bonne stratégie de gestion de SAV car cette dernière peut consacrer tout son personnel au dessein commercial. En ce qui concerne la réponse aux demandes de la clientèle, c'est l’entreprise externe qui les classe avant de les dispatcher aux responsables. Une telle stratégie permet de gagner en temps et en argent.
Pour certaines entreprises, le help desk assiste les clients pendant la mise en marche d’un appareil nouvellement acheté ou les petits dépannages ; pour d’autres, il assure la satisfaction des clients suivant leur réclamation à propos du service.
Un service client opérationnel à toute heure
Se payer une société externe pour s’occuper de la gestion de SAV n’est pas un luxe mais un besoin afin d’optimiser le capital humain à une fin précise. Pour ce faire, il faut bien choisir avec quelle entreprise coopérer et à quel coût.
La société sous-traitante doit être spécialisée. Le triage et le classement des appels doit être effectué par des personnes qualifiées et ayant suivi une formation spécifique, non seulement en matière de relation-client mais également sur les spécificités techniques de vos produits.
