La pérennité d'une activité e-commerce repose sur la satisfaction du client. En effet, s'il est satisfait, il renouvellera son achat auprès de l'entreprise. La stratégie logistique fait partie des éléments qui contribuent à la fidélisation. Pourtant, certains entrepreneurs minimisent son impact. Comment mettre en place une stratégie efficace ?
Identifier les atouts et les faiblesses
Avant d'entamer un changement dans sa
gestion logistique, une remise en question de la stratégie existante s'impose. Ce procédé permet de connaitre les points à améliorer et ceux à préserver. Pour cela, il faut analyser deux indicateurs :
Le taux de service
Il reflète l'efficacité de la chaîne de production. En effet, le taux de service met en évidence la capacité d'une entreprise à répondre aux besoins de ses clients. Pour estimer sa performance, il faut comparer le volume total des commandes avec le nombre de produits qui ont été réellement livrés. Le taux de service permet de trouver le juste équilibre entre la satisfaction client et les coûts logistiques.
Les avis clients et les retours des partenaires
Il s'agit d'un autre indicateur qui peut être révélateur de la stratégie logistique. Pour cela, il faut être à l'écoute des clients et des partenaires comme
Nomadia. Si ces derniers émettent des remarques, l'entreprise ne devrait pas les négliger.
Proposez plusieurs options de livraison
Dans son dernier rapport, la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) révèle que les ventes en ligne ont réalisé une performance de 129 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2021. Selon le même rapport, près de 22 millions de Français ont effectué des achats en ligne via leur mobile.
Cette hausse constante des ventes à distance incite les entreprises à repenser leur stratégie logistique. En effet, les clients deviennent de plus en plus exigeants. Ils risquent d'abandonner un panier au moindre désagrément. À noter que les modes de livraison font partie des motifs d'abandon. Selon un sondage réalisé par la FEVAD, 83 % des consommateurs désirent bénéficier d'une livraison à domicile. Pourtant, certaines entreprises proposent encore des points relais.
Afin de limiter cet abandon des paniers, il est important de proposer plusieurs alternatives de livraison aux clients. Entre autres, il faut indiquer clairement les tarifs et les délais pour chaque option. À titre d'exemple, il est possible de présenter des offres de livraison standard ou à des heures différées ou encore des livraisons express.
Bien choisir ses partenaires logistiques
Un retard de livraison causé par le transporteur est un souci majeur pour le client. Lorsqu'il contacte son vendeur, ce dernier ne peut rien y faire. Même si le retard n'est pas de votre ressort, le client risque d'être mécontent. C'est pourquoi il faut prendre le temps de choisir ses partenaires pour mieux
piloter votre activité. Il en va de l'expérience d'achat de votre clientèle.
Le premier facteur qu'un entrepreneur retient est le prix. Même s'il s'agit d'un critère important, celui-ci ne doit pas être le seul. Il faut aussi prendre en compte la fiabilité et l'efficacité du prestataire. Outre les
solutions de mobilité, il est possible d'optimiser sa stratégie logistique en adoptant des valeurs écologiques. Cela consiste à utiliser des emballages recyclables, par exemple. L'entreprise marque les esprits des clients avec ce geste. Entre autres, une logistique écoresponsable passe par une livraison à vélo.
À noter que la politique de retour fait partie intégrante de la stratégie logistique. Si l'entreprise garantit un retour en cas d'insatisfaction, ses clients seront plus intéressés par ses produits. Le retour représente une méthode efficace de fidélisation. Selon une enquête menée sur ce sujet, 95 % des clients qui effectuent un renvoi de leur marchandise le remplacent aussitôt. Par conséquent, il est important de simplifier sa politique de retour. De longues démarches risquent de décourager l'acheteur. Enfin, il faut être flexible au niveau des délais et des prix du retour.
