Une bonne gestion de la relation client (GRC) est la garantie de performances optimales pour l’activité d’une entreprise, puisque la GRC a un effet direct sur la fidélisation des clients. L’essentiel ne se résume donc pas à faire venir de nouveaux demandeurs pour le compte de votre entreprise. Le plus important, c’est de soigner les rapports que vous entretenez avec eux. E-Deal.fr vous propose des conseils pratiques pour vous aider dans cette tâche.
Être attentif aux exigences du client
Si un client vous confie le soin de lui rendre un service ou s’il désire acheter l’un de vos produits, ce n’est sans doute pas parce que vous êtes le seul dans le domaine. Il est donc important que vous ayez à cœur de prendre en compte tous ses besoins et que vous soyez à l’écoute de ses remarques. S’il se sent écouté et valorisé à travers votre politique de développement, vos chiffres s’en porteront davantage mieux, puisque ce client content de vos services, sera un canal à travers lequel vous pourrez toucher de nouvelles cibles.
A cet effet, vous pouvez par exemple recourir aux services d’un bon call center, pour mieux connaître les besoins particuliers de chacun de vos clients, au cas où vous en ayez déjà des milliers.
Respectez les délais fixés
Une bonne relation client repose avant tout sur un rapport de confiance mutuelle et de respect des engagements des deux parties. Autant que faire se peut, efforcez-vous de satisfaire les besoins du client dans les meilleurs délais. Dans le cas contraire, il risque d’aller vers vos concurrents. Et là, vous perdez plus qu’un client, puisqu’il pourrait vous faire de la mauvaise publicité auprès de tout son réseau. Alors évitez absolument de courir un tel risque !
Évitez-leur la diffusion de fausses informations
La publicité n’est efficace que lorsqu’elle vous permet de toucher le client et de l’intéresser par rapport à un produit ou un service. Ce n’est cependant pas une raison pour lui faire miroiter des illusions. D’une part, quand il se rendra compte de l’arnaque, il vous sera difficile de faire machine arrière et de regagner sa confiance. D’autre part, les publicités sur fond de mensonges peuvent également faire l’objet de poursuites judiciaires. Soyez donc le plus vrai possible quand vous communiquez autour de vos produits et services.
Faites preuve de transparence
Il est préférable que vos clients, qui sont dans une certaine mesure vos partenaires d’affaires, soient informés de certains détails importants. Ceci prend en compte l’état de vos finances et votre situation juridique, par exemple. De fait, s’apprêtant à investir dans votre capital, il est important que le client qui vous sollicite puisse s’assurer du bien-fondé de sa décision. Faire obstruction à cette volonté pourra toutefois le contraindre à ne plus vous faire confiance à l’avenir.
Bien gérer vos ressources
Pour réaliser une mission, toute personne a besoin de moyens. Ces moyens peuvent se chiffrer en termes d’investissements financiers et/ou de ressources humaines. Si donc vous avez du mal à canaliser tout cela, les résultats ne seront pas performants et la relation client s’en portera mal. Sachez motiver votre équipe pour des résultats plus extraordinaires, parce que la relation client prend aussi en compte une bonne performance de l’entreprise.
Respecter les clauses de confidentialité
Tout ce qui se passe entre vous et votre client relève de l’ordre du professionnel. Vous n’avez donc pas le droit de divulguer des informations relatives à la vie privée de vos clients. Si vous le faites, ce sera par contre un signal leur indiquant la porte de sortie et vous encourrez également le risque de vous faire inculper.
Il est enfin important, pour maintenir une bonne relation client, de faire des ventes additionnelles et des prévisions ultérieures. Même si le client n’en veut pas sur-le-champ, cela lui prouve que vous montrez de l’intérêt pour ses besoins futurs.
