Un CRM est un outil de gestion de la relation client. Son utilisation devient incontournable pour l'entreprise afin de mener à bien ses opérations commerciales. De plus, un système CRM remplit de nombreux objectifs. Au-delà de l'amélioration de la relation avec les divers clients, ce logiciel contribue à augmenter le chiffre d'affaires. Pour l'entreprise, cet outil représente un allié de taille dans la collecte et le stockage des données sur les clients. Entre autres, l'équipe marketing peut exploiter ces informations pour mettre en place une stratégie de fidélisation efficace.
Les chiffres clés sur l'utilisation d'un CRM chez les entreprises
Le marché du CRM pesait 52 milliards de dollars en 2020. Les spécialistes prévoient une augmentation de 245% d'ici 2028. Pour cause, les dirigeants sont séduits par le retour sur investissement de cette technologie. D'après une étude de Nucleus Research, pour un dollar dépensé, l'entreprise récupère 8,71 dollars.
L'
utilisation du CRM ne se limite aux grandes entreprises, elle concerne également les PME/TPE. À cet effet, une PME sur deux ayant moins de 10 salariés utilise déjà ce logiciel selon les statistiques de GetBase,
D'après une étude menée par Trackvia, un
logiciel CRM augmente le revenu généré par un commercial de 41%. Cet outil augmente aussi le taux de rétention client de 27%. En somme, ces chiffres justifient largement l'adoption d'une
stratégie CRM par une entreprise.
La relation client influence le comportement des consommateurs
L'arrivée des générations millénial et Z sur le marché bouleverse les tendances en matière de consommation. Les clients aspirent à une expérience différente en matière d'achat. Ces générations se caractérisent par une passion pour les nouvelles technologies. Elles sont également sensibles aux questions environnementales et sociales.
Pour de nombreux consommateurs, la relation client figure parmi les facteurs de satisfaction et de fidélisation. Dans ce sens, neuf Français sur dix considèrent qu'une relation client de qualité influence leur décision d'achat. En comparaison, ce chiffre est réduit à 73% chez les Anglais et 64% chez les Espagnols. Ces statistiques démontrent l'importance du service client aux yeux du consommateur français.
D'après une étude menée par BVA, 25% des consommateurs français ont déjà contacté un service client ces dernières années. Malgré l'émergence des chatbots, certains clients préfèrent recourir aux canaux classiques. Entre autres, 55% des Français utilisent le téléphone pour prendre contact avec une marque. De son côté, l'email arrive en seconde position. Dans ce contexte, l'utilisation d'un CRM devient indispensable.
Le CRM : un outil de fidélisation grâce à une meilleure relation client
Un CRM rend possible la centralisation des données sur la même base. Les intervenants sur la chaine de production ont accès à ces informations. Lorsqu'un client contacte le SAV par exemple, l'équipe concernée peut consulter rapidement l'historique de vente. Les études révèlent que 74% des utilisateurs obtiennent un meilleur accès aux données clients grâce à un
logiciel CRM.
Ces informations sur les clients permettent aussi de personnaliser les outils selfcare. Pour cause, 72% des consommateurs désirent plus d'autonomie dans la résolution d'un problème. Lorsque le nombre des clients devient important, l'
utilisation CRM est indispensable pour la gestion de la relation client. De plus, les logiciels actuels présentent des fonctionnalités essentielles pour fidéliser la clientèle.
D'abord, un CRM est un outil de pilotage de sa stratégie marketing. Grâce aux données récoltées sur les clients, l'équipe marketing peut mettre en place des actions dans le domaine du marketing automation. À cet effet, l'automatisation de certaines tâches réduit la charge de travail de l'équipe commercial. Celle-ci peut se concentrer pleinement sur la relation client.
Le CRM intègre également une fonction de gestion du service après-vente. Grâce à cet outil, la mise en place d'un centre d'appel à distance devient facile. Les clients peuvent prendre contact en cas de besoin d'assistance.
