L'omnicanal est une réponse aux demandes des clients qui souhaitent une meilleure expérience d'achat, complète et avec moins de barrières dans le monde réel et virtuel. Cette stratégie est une tendance qui est née de la vente au détail basée sur la réunion de tous les canaux que l'entreprise utilise pour communiquer avec son public, c'est-à-dire qu'elle cherche à intégrer le magasin physique et virtuel, les vendeurs et les consommateurs. Le "omni" fait référence à tout, alors que la chaîne, cela signifie toutes les chaînes d'une entreprise. Un canal aide l'entreprise à offrir une meilleure expérience d'achat et des relations plus étroites avec ses clients, quel que soit l'environnement qu'ils choisissent pour interagir avec leur marque.
Pourquoi utiliser l'omnicanal ?
Les clients sont actuellement à l'intérieur du magasin physique et recherchent les prix dans les applications du magasin par téléphone portable, font leurs achats à domicile par téléphone portable et les récupèrent au magasin physique, passent des commandes aux vendeurs et reçoivent à domicile et bien d'autres exemples que vous avez sûrement déjà vus. Il ne faut pas confondre omnicanal et multicanal. Le multicanal est le fait d'avoir plusieurs canaux, c'est-à-dire lorsqu'une entreprise propose des canaux d'achat et de communication comme un site web, une application et un magasin physique. Mais le simple fait d'avoir différentes options ne signifie pas qu'elles sont connectées, il y a une concurrence entre les canaux et non un échange d'informations.
Il faut aller au-delà et ne pas se contenter d'avoir des canaux et les intégrer réellement afin que toutes les possibilités de votre entreprise fonctionnent ensemble au profit du client. Offrir ces facilités au public est plus qu'un différentiel, c'est une exigence de choix et de survie des marques dans le scénario de marché actuel. Et en offrant de multiples possibilités d'interaction, les chances d'attirer un large public et d'élargir leur champ d'action sont grandes.
Augmenter la satisfaction des clients
Plus que d'attirer les clients, il faut qu'ils soient satisfaits de leur marque. Face à une stratégie omnicanal et à la résolution de leurs demandes et de leurs besoins dans n'importe quel environnement, sans ressentir de grandes différences entre les canaux, la satisfaction augmente de manière significative. Et bien sûr, la satisfaction génère la fidélité et le marketing spontané, diffusant encore plus votre marque sans que l'effort soit directement fourni par vos employés.
Augmentation du taux de conversion
La vente est le but de votre entreprise et elle sera certainement remarquée avec une bonne stratégie utilisée. Combien de fois un client cesse-t-il d'acheter des objets sur Internet par crainte de ne pas aimer ou cesse-t-il d'aller dans un magasin physique et ne fait pas d'achat ? Avec l'omnicanal et en disposant de plusieurs canaux, le client se sent plus sûr de consommer et, en améliorant son expérience, augmente son taux de conversion.
Comment transformer votre entreprise en omnicanal ?
La première étape pour mettre en pratique toute stratégie est de connaître votre public, votre parcours, vos habitudes d'achat, vos exigences et vos besoins. Grâce à ces connaissances réelles, vous pouvez élaborer un plan en rapport avec votre entreprise. Ce doit être une stratégie qui implique tous les niveaux de l'organisation, après tout, il doit y avoir beaucoup de similitudes entre un service en ligne et un service hors ligne.
Plus que cela, vous accordez de l'importance au design, aux couleurs et à l'ambiance pour que les environnements soient connectés. Vous devez comprendre qu'être omnicanal ne consiste pas seulement à faire des achats sur le site et à les sortir en magasin, c'est un excellent travail d'intégration de l'environnement, de la marque et de la communication.
Choisissez des retours d'information et utilisez l'expérience client pour améliorer de plus en plus votre stratégie
Prouvez que maintenant vous en savez plus sur la stratégie et certains de ses avantages, comprenez comment sont les canaux de votre entreprise et commencez dès maintenant à élaborer un nouveau plan pour l'expérience client.
