Si une entreprise a besoin de conquérir de nouveaux clients afin de pouvoir se développer, elle doit également veille à fidéliser ses clients. Il est indispensable que vous connaissiez votre perte d’abonnés et d’en rechercher les raisons afin de corriger vos points faibles. C’est ce que vous permet de déterminer l’attrition et le site https://etic-data.com/ vous apporte les solutions !
Définition de l’attrition
Telle qu’elle est définie sur cette page, elle se caractérise comme un indicateur qui montre la fidélité de vos clients et donc leur satisfaction envers vos produits et/ou services.
Le taux d'attrition vous permet ainsi de calculer votre perte de clients ou d’abonnés. Pour cela, il vous suffit de faire le calcul suivant : diviser le nombre de clients perdus par le nombre de clients total sur la période à analyser et multiplier le résultat par 100.
Par exemple, si une entreprise a 2 000 abonnés au premier janvier et qu’elle en perd 100 en un an, le taux d’attrition se calcule ainsi : (100/2 000) x 100 = 5 %.
Les origines d’une perte de contrat entraînant une haute de l’attrition subie par votre entreprise peuvent être diverses. On en recense trois grandes catégories :
- L’abandon, la résiliation ou la rétractation : Ce sont les situations où le client n’utilise plus vos produits ou services et préfère donc arrêter son abonnement.
- Le passage à la concurrence : Il est intéressant pour votre entreprise d'avoir une bonne connaissance des offres de la concurrence pour que vous soyez en phase avec le marché et ne pas subir ce type de perte de clients.
- Le passage à une autre offre de votre entreprise : Dans ce cas, ce n’est pas réellement une perte de client mais le client souscrit à une autre offre que vous avez à lui proposer car elle répond davantage à ses attentes. On parle alors de perte relative, contraire à la perte absolue comme lorsque le client passe à la concurrence ou résilie son abonnement.
Connaître ce taux doit permettre à votre entreprise d’en tirer les analyses nécessaires afin de mettre au point les actions marketing qui vont permettre de fidéliser vos clients. À ce sujet, le site Gataka est une mine d’informations pour vous donner des idées pour une meilleure fidélisation de vos clients comme avec les objets publicitaires par exemple.
Comment minimiser sa perte de clients ?
Une attrition coûte bien plus cher qu’une fidélisation de clients car elle vous oblige à aller conquérir de nouveaux prospects et il a été démontré que cela entraîne un surcoût compris entre 5 et 25 %. Alors, pour éviter de perdre vos abonnés, vous pouvez mettre plusieurs actions en place. Commencez par surveiller le taux d’attrition de façon très régulière afin de suivre son évolution. Puis, communiquez de façon très régulière avec vos clients afin de leur donner des informations complémentaires sur vos produits ou services. Ils ont peut-être eu des difficultés à les utiliser et c’est pour cela qu'ils ont arrêté. Cette communication est aussi l’occasion de leur rappeler les raisons pour lesquelles ils s’étaient abonnés. Le tout est que vous communiquiez les bonnes informations aux bonnes personnes.
Pour cela, travaillez sur votre base de données pour établir des statistiques sur vos clients fidèles et ceux qui partent. Vous pourrez davantage ajuster votre message et il en aura plus d'impact puisque vous pourrez faire de la publicité à la bonne audience.
Enfin, pour réduire l'attrition de votre entreprise, il est indispensable que vous compreniez le départ de vos clients. Il peut alors être judicieux de leur envoyer un questionnaire ou de réaliser un sondage afin de connaître les raisons de leur désabonnement.
