Avec l’émergence des réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter, l’accès aux informations personnelles des clients est beaucoup plus facilité. Ces données si tant convoitées sont désormais diffusées volontairement et permettent ainsi aux entreprises d’optimiser leur base de données client, d’améliorer leurs services puis d’accroitre l’efficacité de leurs stratégies marketing. Grâce au social CRM (SCRM), il est en effet possible de se servir des médias sociaux pour booster considérablement son CRM. Découvrons plus concrètement ce que revêt cette méthode ?
SCRM : de quoi est-il question ?
Il s’agit en fait d’une stratégie d’entreprise reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus, et des caractéristiques sociales. Elle se concentre sur l’engagement avec les consommateurs, au travers de conversations collaboratives de sorte à créer des bénéfices pour les deux parties, dans un environnement de transparence et de confiance. C’est en effet une stratégie de gestion de la relation client (à travers un logiciel-CRM donc) centrée sur les réseaux sociaux et qui reprend avec une vision plus originale trois grands enjeux : marketing, ventes, services.
L’avantage du social CRM est qu’il offre la possibilité à l’entreprise de rentrer facilement en contact avec ses clients au cours des différentes phases d’achat : avant la décision d’achat, pendant et après l’achat. A travers cette stratégie CRM intégrée, le lien peut même être maintenu après la sollicitation, et ceci sans que l’entreprise ne soit tenue de recourir à un nouvel investissement trop important. Le client est de fait au centre de l’attention de la structure et cette dernière s’organise de sorte à faire évoluer la relation comme une collaboration continue, et non plus comme de simples transactions.
Aussi, il faut insister sur le fait qu’en dehors des sites marchands ou spécialisés, les avis client se relaient de plus en plus sur des plateformes généralistes, et en plus, l’anonymat a disparu au profit du partage personnalisé. Face à cette situation, les entreprises dans la mise en place de leur stratégie CRM et dans l’utilisation de leur logiciel crm se doivent d’infléchir leur façon de considérer le rapport au consommateur, qui n’a définitivement plus rien de passif, ayant une audience pour ses remarques et recommandations.
En ce sens, le social CRM, ne se limite pas à l’utilisation des réseaux sociaux comme un simple canal supplémentaire pour manager le client. D’autres aspects tout aussi importants sont en jeu, liés par exemple au fait que les médias sociaux fonctionnent dans les deux sens, et qu’il faille mettre en place une logique de confiance à travers une approche bien pensée.
Qu’est-ce que cela implique d’autre ?
Au regard des éléments précédemment évoqués, l’on peut affirmer en toute cohérence que le SCRM est toujours du CRM (mais en plus évolué), puisqu’il s’agit toujours d’un processus back-end pour optimiser l’interaction avec la clientèle en collectant et en utilisant efficacement les données. Plus de détails à propos sur gataka.fr. L’utilisation d’un logiciel CRM est bien évidemment requise pour mettre en place cette stratégie qui permettra à l’entreprise d’agir sur trois leviers importants :
- Impulser le comportement d’achat : grâce à la sponsorisation de contenus ciblés, il est par exemple possible d’attirer l’attention des clients à travers une offre promotionnelle accessible directement sur leurs plateformes.
- Booster la visibilité : l’organisation d’évènements ponctuels à l’instar des concours et tirages au sort est une excellente démarche pour rehausser la visibilité de l’entreprise tout en augmentant la base de données CRM.
- Etre à la hauteur des attentes : un problème SAV résolu sans délai, un avis consommateur partagé ou encore une demande d’information suivie d’une réponse claire sont autant d’éléments pour gagner la sympathie de sa communauté.
